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“這錢怎么不見(jiàn)了？急死我了！”近日，神色慌張的李阿姨走進(jìn)工行銅仁延新路支行營(yíng)業(yè)大廳，指著手機(jī)屏幕，聲音里滿是焦急和無(wú)助。原來(lái)，李阿姨在家刷短視頻時(shí)，不慎誤觸了付費(fèi)頁(yè)面，近千元錢款瞬間“不翼而飛”。子女不在身邊，面對(duì)復(fù)雜的線上退款流程，老人越看越心慌，第一時(shí)間想到了平日里總是耐心說(shuō)“您別急”的工行工作人員。

“阿姨，快坐下喘口氣，有我們呢，別擔(dān)心！”看到李阿姨的不安，該行工作人員立刻快步上前，輕聲安撫，攙扶她坐下。在征得老人同意后，工作人員仔細(xì)核對(duì)手機(jī)上的扣款記錄，迅速確認(rèn)這是一起因誤操作導(dǎo)致的非自愿消費(fèi)。面對(duì)老人對(duì)線上流程的茫然，工作人員全程悉心協(xié)助，耐心幫助李阿姨找到平臺(tái)客服電話，詳細(xì)說(shuō)明誤操作情況，并一步步指導(dǎo)完成了退款申請(qǐng)材料的提交。

不久，清脆的短信提示音響起：退款已成功到賬！看著失而復(fù)得的錢款重新出現(xiàn)在賬戶里，李阿姨長(zhǎng)舒一口氣，緊緊握住工作人員的手，眼角笑開了花“太謝謝你們了！比自家孩子還貼心！這下心里的大石頭總算落地了！”

李阿姨的安心笑容，正是工行銅仁延新路支行踐行“客戶為尊、服務(wù)如一”服務(wù)理念的生動(dòng)寫照。在掃碼支付、指尖操作成為日常的今天，工行深知老年群體不應(yīng)被數(shù)字便利所“隔絕”。為此，該行持續(xù)為銀發(fā)群體打造“安心屏障”。一方面“長(zhǎng)輩版”服務(wù)更貼心，手機(jī)銀行大字版界面清晰、操作極簡(jiǎn)，一鍵求助功能直通人工客服，讓數(shù)字生活如“翻閱日歷”般簡(jiǎn)單。另一方面“銀發(fā)優(yōu)先”響應(yīng)更及時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)開通老年人專屬綠色通道，無(wú)論線上咨詢還是線下辦理，老年客戶的疑問(wèn)和需求均享有優(yōu)先響應(yīng)權(quán)，全力守護(hù)每一分養(yǎng)老錢的安全與安心。

未來(lái)，工行銅仁延新路支行將持續(xù)用心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，將每一次客戶的托付，都轉(zhuǎn)化為銀行與客戶之間牢不可破的信任紐帶，讓金融服務(wù)的溫度，溫暖每一位客戶的心田。

來(lái)源 貴州工行

編輯 汪洋

二審 肖陽(yáng)

三審 鄔建玲 周密